Большая энциклопедия этикета - Коллектив авторов

 Тембр: старайтесь говорить на естественной для вас высоте. Голос, искусственно пониженный для придания веса, часто звучит фальшиво или напряженно.

Улыбка по телефону

Это не миф: улыбка меняет форму вашего рта и гортани, делая голос теплее, мягче и дружелюбнее.

 Совет: прежде чем поднять трубку или начать важный звонок, сделайте небольшую паузу и улыбнитесь.

Телефонный этикет требует четких ритуалов как для исходящих, так и для входящих вызовов.

Прием входящего звонка

 Время ответа: в деловой среде отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание создаст ощущение, что звонок не приоритетен.

 Идентификация: всегда начинайте с четкого представления.

Профессиональный стандарт: «[название компании], [ваше имя], слушаю вас».

Неформальный стандарт (если звонят на личный номер): «[ваше имя], здравствуйте».

 Вопрос о статусе: никогда не начинайте говорить о делах, пока не убедитесь, что собеседник готов говорить.

Пример: «Здравствуйте, [имя]. Вам сейчас удобно говорить?»

Совершение исходящего звонка

 Уважение к графику: никогда не звоните в нерабочее время (до 9:00 или после 18:00), если это не экстренная ситуация или заранее оговоренное время.

 Назначение цели: сразу переходите к сути.

Пример: «Здравствуйте, [имя]. Это [ваше имя]. Я звоню по поводу нашего вчерашнего письма о проекте. У вас время, чтобы это обсудить?»

Телефонные совещания и ожидание на линии требуют особой деликатности.

Постановка на удержание линии (hold)

Если вам нужно проверить информацию или отойти, спросите разрешения.

 Неправильно: «Подождите секунду» (и затем долгая тишина).

 Правильно: «Это займет около минуты, чтобы проверить файл. Могу я поставить вас на удержание на 60 секунд, пока я это делаю?»

Возвращение к разговору

После возвращения с линии, всегда благодарите и подтверждайте, что вы готовы продолжить.

Пример: «Спасибо, что подождали. Я нашел нужную информацию. Итак, мы остановились на…»

Работа с сообщениями и голосовой почтой

 Оставьте сообщение (если это уместно): если вы не дозвонились, оставьте короткое, четкое сообщение.

Что включить: ваше имя, компания, причина звонка (очень кратко) и номер для обратной связи.

Пример: «Здравствуйте, [имя]. Это [ваше имя] из [компания]. Звоню по вопросу о контракте. Мой номер [номер]. Жду вашего отвека. Всего доброго».

 Никогда не диктуйте конфиденциальную информацию на автоответчик.

Телефонный этикет распространяется и на голосовые вызовы через интернет-приложения.

 Использование гарнитуры: если вы находитесь в офисе, используйте гарнитуру для лучшего качества звука и освобождения рук. Перед началом разговора убедитесь, что у вас тихий фон.

 Избегание многозадачности: никогда не ведите важный деловой разговор по телефону, занимаясь чем-то, что создает фоновый шум (печатаете, едете в машине без hands-free, или, что хуже всего, едите). Собеседник услышит это, и это будет воспринято как неуважение.

Резюме

Голос – это ваш самый доступный инструмент невербальной коммуникации. Владение телефонным этикетом гарантирует, что ваш профессионализм остается на высоте, даже когда вас не видно. Четкость, вежливость и уважение ко времени собеседника – три столпа успешного голосового общения.

Даже в личных разговорах по телефону этикет играет роль барометра уважения. Хотя правила могут быть более расслабленными, чем в деловом общении, основные принципы – уважение к чужому времени и четкость намерения – остаются неизменными. Личный звонок, если он не согласован, является вторжением в частное время собеседника.

Золотое правило: не вторгайтесь в частное время

Главное отличие личного звонка от делового – это время суток и ожидание немедленного ответа.

Время звонка

Личное время начинается там, где заканчивается рабочее. Всегда учитывайте привычки получателя.

 Негласное правило: избегайте звонков до 9:00 утра и после 21:00 вечера, если это не близкие родственники или заранее оговоренная ситуация.

 В выходные: до полудня в субботу и воскресенье лучше ограничиться текстовыми сообщениями, если только вы не уверены, что человек ждет вашего звонка.

Цель звонка и ожидание ответа

Прежде чем нажать кнопку вызова, четко определите свою цель.

 Спросите себя: «Могу ли я решить этот вопрос текстовым сообщением?». Если ответ положительный, то отправьте смс или сообщение в мессенджере. Звоните только тогда, когда требуется живой диалог, немедленная реакция или передача эмоций.

Структура личного звонка: от приветствия до прощания

Личный разговор должен быть четко структурирован, чтобы не затягиваться.

1. Начало: идентификация и подтверждение доступности

Даже близким людям иногда нужно напомнить, кто им звонит (если номер не определился) или проверить, уместно ли сейчас говорить.

 Пример (звонок другу):

Вы: «Привет, это [ваше имя]» (если вы не уверены, что он запомнил номер).

Собеседник: «О, привет! Рад слышать».

Вы (проверка доступности): «У тебя есть минутка поговорить, или ты сейчас занят?»

 Пример (звонок менее близкому знакомому):

Вы: «Здравствуйте, [имя]. Это [ваше имя] с курсов по керамике. Вам удобно сейчас говорить?»

Этап развития: фокус и краткость

В личном разговоре главное – не перегрузить собеседника информацией и не уходить в бесконечные отступления.

 Соблюдайте принцип «сначала суть»: если звонок не просто болтовня, а имеет цель (договориться о встрече, узнать что-то конкретное), озвучьте эту цель в начале сразу после приветствия.

Пример: «Я звоню, чтобы узнать, свободен ли ты в пятницу для похода в кино, или мне искать другого напарника?»

 Контроль времени: если разговор затягивается, используйте фразы, намекающие на ограничение времени.

Пример: «Я бы мог говорить с тобой весь день, но мне нужно отлучиться через 10 минут…»

Управление звонком: этика многозадачности и голосовая почта

Самые большие нарушения личного этикета происходят, когда люди пытаются совмещать звонок с другими делами.

Запрет многозадачности (multitasking)

При личном разговоре это равносильно невнимательности.

 Недопустимо: разговаривать по телефону, пока вы готовите ужин (фоновые шумы), смотрите телевизор, или, что хуже всего, ведете другой разговор.

Пример (если вы вынуждены отвлечься):

Собеседник: «…и вот тогда я понял, что…»

Вы (слишком громкое отвлечение): «Ой, подожди, мне нужно срочно ответить на это сообщение!»

Корректно: «Прошу прощения, мне нужно на секунду проверить, что это за сообщение пришло. Дай мне 10 секунд» (и после проверки: «Извини, это было неважно. Продолжай, пожалуйста»).

Голосовые сообщения

На личный автоответчик или голосовую почту не нужно оставлять столь формальную информацию, как в деловом звонке, но краткость остается ключевой.

 Что оставить: ваше имя, краткая причина звонка и желаемый способ связи.

Пример (для друга): «Привет, это [ваше имя]. Звонил по поводу завтрашней поездки. Перезвони мне, когда будет время».

 Чего избегать: эмоциональных тирад или длинных объяснений, которые требуют, чтобы собеседник перезванивал, чтобы понять их